• Panne freebox : mieux ailleurs ?

    Ca fait 14 ans que je suis chez free : pas une panne, super satisfaite, rien à dire. Sauf que là, pas de chance, la freebox est tombée en panne : on a testé d’autres prises, fait des reboot, etc. et prié tous les dieux de la box : rien à faire, le 1er janvier : pas de connexion au réseau... et c'est là que ça devient galère !

    Le 2 janvier on a donc ouvert un ticket d’incident chez free (c’est la première chose à faire, via le tel portable puisqu’on n’a plus de fixe) et… il faut s’armer de patience, c’est rien de le dire !
    En gros : tests réseau 3 jours + 2 jours de je sais pas quoi, puis tests ligne 5 jours max. Entre temps un technicien appelle pour dire qu’ils envoient une nouvelle box, que ça prend 24 ou 48h. Mais sans nouvelles 3 jours plus tard, je les rappelle : la box ne peut pas arriver puisqu'elle n’est pas partie. Merde ! « Le ticket d’incident est toujours ouvert, c’est pas l’envoi de la box qui a été fait, c’est la demande d’envoi de la box qui a été faite,  des vérifs sont toujours en cours avant l'envoi. » Là je me suis demandé si free n’était pas une administration !?
    Ecoeurée, j’ai arrêté d’appeler, et j’ai fait un courrier parce que faut pas déconner ;-)

    Courrier envoyé le lundi 14 janvier, j’appelle le mercredi matin à 7h15 (je me suis levée exprès) et on m’a dit « la demande d’envoi de box a été acceptée, le colis est en cours de préparation et sa livraison dépend du transporteur. » (et aussi des conditions météo, ça tombe mal !)
    Le même jour à midi, y’avait une réponse de free dans la boîte aux lettres ! C’est dingue : envoi à Paris le lundi midi, je lis la réponse le mercredi midi : ça sent bon la réaction ! Sauf que j’avais interverti le Service Abonnés et le Service Consommateurs : ce dernier me dit qu’il a transmis au premier et me dit de les recontacter si je ne suis pas satisfaite.
    Mon courrier <---> l’envoi de la box : coïncidence ou conséquence ? Joker ;-)

    Et le jeudi 17 janvier dans l'après-midi j’ai reçu un sms me disant que la box était arrivée au point relais (point relais convenu avec le technicien qui avait appelé pour l'envoi de la box mais que c'était pas vrai...). Sauf que c'est tout c'qu'il dit le sms : ils envoient quoi au juste ? Comme on savait pas, on a tout emmené dans les cartons d’origine au cas où… et on a bien fait : c’est un échange : on doit renvoyer ce qu’ils ont envoyé ! Sauf qu'on ne sait pas exactement ce qu'ils envoient, d'où l'intérêt de tout emmener ;-)
    (parce que c’est tout bien écrit… dans un mail, qu'évidemment on pouvait pas recevoir !)

    Ca aura donc pris 17 jours, c'est un peu long et c'est pas simple. Le pire c'est l'absence de communication de la part de free qui renvoit à Internet ou aux mails. Merde : dans "on n'a plus d'Internet" c'est quoi que vous comprenez pas ?
    A part ça, ramené sur la durée totale d’utilisation quotidienne de free, 17 jours de panne en plus de 12 ans de non-stop : c’est franchement peanuts. C’est juste… super désagréable ! Et c’est tout aussi désagréable de devoir se rendre compte qu’on est aussi accro à notre Ordinateur-Internet que les jeunes à leurs téléphones portables ;-) (merci Tatianne de ce pénible constat ! lol)

    La faiblesse de free c'est définitivement son SAV : relationnel "client en panne" inexistant et renvoi systématique à Internet et aux Mails : quand votre box est en rade, c'est usant de connerie ! Le SAV freebox prend un peu de temps... et c'est ça qui est difficile parce que c'est du temps... déconnecté, de tout !

    De là à changer d'opérateur, faut voir si c'est réellement plus rapide et plus efficace ailleurs ??

     

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  • Commentaires

    1
    TomRemBas Profil de TomRemBas
    Dimanche 20 Janvier 2013 à 21:41

    Re-bonsoir,

    lors de ma panne chez SFR, j'ai appelé. J'avais une chute de débit sur la ligne. Plus de TV, plus de tél, et le net, je me voyais revenu au 56kb/s.
    Au bout de trois jours, panne  non résoluE bien qu'une personne au bout du fil me disait qu'elle m'avait augmenté le débit. Cependant, reçu SMS. Une clé 3G était à ma disposition en magasin, tant que mon pb n'était pas résolu. Merci SFR ! Est ce que c'est parce que je suis client depuis l'an 2000 ?

    A voir.

    Bonne fin de journée, et bon retour chez les GEEKs

    2
    stormalo Profil de stormalo
    Dimanche 20 Janvier 2013 à 21:47

    Bonsoir,

    Pas cher et super performant en usage et assistance: Hum....

    Je connais 2 cas qui ont quitté Free pour Darty suite à SAV défaillant et un relationnel limite acceptable (genre "c'est pas nous c'est l'autre" - un dysfonctionnement qui à duré 2 mois je crois me souvenir) + ségrégation commerciale entre anciens et nouveaux clients.
    Maintenant tous les deux sont agréablement surpris et élogieux du SAV Darty

    Perso je suis chez Orange: 2 prestations SAV (dont 1 tel mobile)> Satisfait: Bon accueil, service efficace.
    -----------------------------------------------------------------------------------

    Mais même chez le meilleur FAI, il doit bien éxister des cas de mécontentements justifiés.

    On en reparle dans 12 ans ?  

    3
    Pipiou Profil de Pipiou
    Mardi 22 Janvier 2013 à 16:18

    Coucou tous les deux,
    vous m'aidez pas en me disant que c'est mieux ailleurs ;-) Difficile de faire mieux que le SAV Darty, performant et efficace. Pour info la Darty-Box n'existe plus, elle a été remplacée par la B-Box (partenariat avec Bouygues), mais Darty maintenait "son" SAV (échange en magasin). Sauf que... Bouygues a dit stop : les box sont donc ramenées chez Darty puis renvoyées à Bouygues : donc délai avant remplacement ! (j'ai eu l'info la semaine dernière).

    C'est sûr qu'en boutique c'est plus facile de s'indigner : il y a une vraie personne en face de nous, souriante ou pas (ça dépend si on lui a déjà filé une baffe !) En tout cas un dialogue est toujours possible, contrairement aux serveurs vocaux : tétus, répétitifs, absents de la conversation, voire franchement ironiques par rapport à ce qui nous arrive : c'est super énervant de chez énervant !
    Bref, maintenant que ça remarche... pas facile de quitter free... faut voir...

    4
    Mercredi 23 Janvier 2013 à 15:17

    Je suis chez Free aussi. Pas de problème tout marche très bien avec la box révolution. Mais auparavant j'étais chez Orange. Pas terrible 3 semaines pour me changer un câble qui ne marchait plus et avant eux chez Numéricable un mois sans connexion ils n'ont pas trouvé la panne. J'ai faillit avoir une attaque due à la rage contre eux. Mais je pense que quand ça remarche il vaut mieux rester vu qu'en gros quand on change de Fai on a un bon moment sans internet...  Jolie la présentation de ce blog!

    5
    TomRemBas Profil de TomRemBas
    Mercredi 23 Janvier 2013 à 21:01

    Bien le bonjour,

    Quitte à contredire JMP au dessus, j'ai changé de FAI. Passé de Orange à SFR. J'ai eu la connexion coupée pendant ... 1h00, le temps de changer la box.

    A bientôt.

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    6
    Pipiou Profil de Pipiou
    Jeudi 24 Janvier 2013 à 09:34

    ha mais c'est que j'ai pas la box "révolution" moi !
    J'avais une V4 : un an avant la fin des trois ans (où tu es redevable si tu changes une virgule dans ton abonnement) free m'a proposé une V5 dans le cadre de l'évolution de ses matériels (la Révolution était faite !), mais ça remettait les compteurs à zéro (3 ans) et c'était 5,99€ de plus par mois, donc j'ai dit non.
    Six mois plus tard et donc six mois avant la fin des 3 ans : free m'envoyait la V5, sans modif de contrat ni augmentation de prix : c'est pas nickel ça ? Parce qu'aujourd'hu : les 3 ans sont finis, et hop là !

    Merci de vos avis, c'est cool. C'est sûr qu'un changement de FAI provoque une coupure, après la durée de cette coupure... j'ai l'impression que c'est fort variable : ville ou campagne, grande cité ou petite commune, antennes éloignées ou non, boutiques ou non, je sais pas quoi ou non, autant de paramètres qui font qu'au bout du fil... y'a... plus ou moins bien ;-)

    PS à Jean-Marc Paoli : merci pour la jolie présentation

    7
    Julie Pietri Profil de Julie Pietri
    Mardi 5 Février 2013 à 21:20

    Ce que tu ne dis pas, c'est combien ça t'a coûté en téléphone portable..........

    Non, c'est partout pareil, je t'assure.

    8
    Pipiou Profil de Pipiou
    Mercredi 6 Février 2013 à 10:43

    hello,
    alors en téléphonie portable : contrairement à ce que je pensais, hé bin ça m'a rien coûté : je suis chez free mobile à 0€ et ça n'a pas augmenté en janvier ! (Si j'avais su, j'aurais appelé tous les jours !) Le 32 44 de free à free... ça doit être compris

    je me suis acheté un smartphone eûh... ha bin si : un smartphone (moi !) pour avoir un meilleur captage (captation ? captoiement ?) bref, pour mieux capter au rez-de-chaussée. C'est un choix perso qui, s'il a été motivé par la panne freebox, n'était pas "impératif" puisque ça captait à l'étage... vaste débat...

    "C'est partout pareil" tu dis ? bin tant mieux et merci de me rassurer alors, parce que pour l'instant on est toujours chez free ;-)

    9
    Jeudi 4 Avril 2013 à 11:48

    Salut,

    Même galère il y a peu, et au retour d'internet tu dois virer les 15 messages de ta boite mail qui ne servent à rien vu que comme tu le dis: pendant la panne tu ne peux pas les consulter à moins d'avoir accès à un autre poste ailleurs.

    A l'heure où le non-sens fait loi, (forfaits illimités... limités) on en est plus à une aberration près.

    Zed

    10
    Pipiou Profil de Pipiou
    Vendredi 5 Avril 2013 à 11:51

    Salut Zedeasy,
    oui c'est space hein ? plus de mail = pas grave, vous êtes informés par mail. Youpi !

    Si l'évolution technologique est une bonne chose (en tout cas on pourrait le penser) encore faudrait-il qu'on ne l'nstalle pas n'importe comment ;-)

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