Panne freebox : mieux ailleurs ?
Ca fait 14 ans que je suis chez free : pas une panne, super satisfaite, rien à dire. Sauf que là, pas de chance, la freebox est tombée en panne : on a testé d’autres prises, fait des reboot, etc. et prié tous les dieux de la box : rien à faire, le 1er janvier : pas de connexion au réseau... et c'est là que ça devient galère !
Le 2 janvier on a donc ouvert un ticket d’incident chez free (c’est la première chose à faire, via le tel portable puisqu’on n’a plus de fixe) et… il faut s’armer de patience, c’est rien de le dire !
En gros : tests réseau 3 jours + 2 jours de je sais pas quoi, puis tests ligne 5 jours max. Entre temps un technicien appelle pour dire qu’ils envoient une nouvelle box, que ça prend 24 ou 48h. Mais sans nouvelles 3 jours plus tard, je les rappelle : la box ne peut pas arriver puisqu'elle n’est pas partie. Merde ! « Le ticket d’incident est toujours ouvert, c’est pas l’envoi de la box qui a été fait, c’est la demande d’envoi de la box qui a été faite, des vérifs sont toujours en cours avant l'envoi. » Là je me suis demandé si free n’était pas une administration !?
Ecoeurée, j’ai arrêté d’appeler, et j’ai fait un courrier parce que faut pas déconner ;-)
Courrier envoyé le lundi 14 janvier, j’appelle le mercredi matin à 7h15 (je me suis levée exprès) et on m’a dit « la demande d’envoi de box a été acceptée, le colis est en cours de préparation et sa livraison dépend du transporteur. » (et aussi des conditions météo, ça tombe mal !)
Le même jour à midi, y’avait une réponse de free dans la boîte aux lettres ! C’est dingue : envoi à Paris le lundi midi, je lis la réponse le mercredi midi : ça sent bon la réaction ! Sauf que j’avais interverti le Service Abonnés et le Service Consommateurs : ce dernier me dit qu’il a transmis au premier et me dit de les recontacter si je ne suis pas satisfaite.
Mon courrier <---> l’envoi de la box : coïncidence ou conséquence ? Joker ;-)
Et le jeudi 17 janvier dans l'après-midi j’ai reçu un sms me disant que la box était arrivée au point relais (point relais convenu avec le technicien qui avait appelé pour l'envoi de la box mais que c'était pas vrai...). Sauf que c'est tout c'qu'il dit le sms : ils envoient quoi au juste ? Comme on savait pas, on a tout emmené dans les cartons d’origine au cas où… et on a bien fait : c’est un échange : on doit renvoyer ce qu’ils ont envoyé ! Sauf qu'on ne sait pas exactement ce qu'ils envoient, d'où l'intérêt de tout emmener ;-)
(parce que c’est tout bien écrit… dans un mail, qu'évidemment on pouvait pas recevoir !)
Ca aura donc pris 17 jours, c'est un peu long et c'est pas simple. Le pire c'est l'absence de communication de la part de free qui renvoit à Internet ou aux mails. Merde : dans "on n'a plus d'Internet" c'est quoi que vous comprenez pas ?
A part ça, ramené sur la durée totale d’utilisation quotidienne de free, 17 jours de panne en plus de 12 ans de non-stop : c’est franchement peanuts. C’est juste… super désagréable ! Et c’est tout aussi désagréable de devoir se rendre compte qu’on est aussi accro à notre Ordinateur-Internet que les jeunes à leurs téléphones portables ;-) (merci Tatianne de ce pénible constat ! lol)
La faiblesse de free c'est définitivement son SAV : relationnel "client en panne" inexistant et renvoi systématique à Internet et aux Mails : quand votre box est en rade, c'est usant de connerie ! Le SAV freebox prend un peu de temps... et c'est ça qui est difficile parce que c'est du temps... déconnecté, de tout !
De là à changer d'opérateur, faut voir si c'est réellement plus rapide et plus efficace ailleurs ??
